Confiar es esperar que una persona u organización cumpla su compromiso. Esa expectativa genera comportamientos positivos (comprar, vender, invertir, captar clientes, etc.) y sostenidos hacia quien inspira confianza. Por eso, la confianza es importante para los negocios y no es un valor accesorio: es una palanca estratégica.

Según el modelo TrustMaker, las organizaciones confiables se construyen sobre los 5 Drivers de la confianza: autenticidad, empatía, coherencia, transparencia y visión a medio-largo plazo.

En este artículo nos centraremos en uno de los cinco drivers de la confianza: la empatía. Escuchar, dialogar y comprender a los otros —clientes, empleados, inversores— permite entender sus expectativas y entender que es importante para cada uno de ellos. Así, la empatía se convierte en una palanca para generar confianza y valor compartido.

¿Puede una empresa prosperar sin escuchar a quienes la rodean? En un entorno cada vez más interconectado, ignorar estas voces no solo es ineficaz, sino un riesgo. La empatía fortalece la confianza, mejora las decisiones y construye relaciones sólidas. Para activarla, se necesitan mecanismos que estructuren y gestionen esa escucha de forma coherente y constante.

Herramientas clave para gestionar la empatía con los grupos de interés

Gestionar la empatía implica comprender que la relación con los grupos de interés es esencial para generar valor compartido y asegurar el éxito a largo plazo. Para ello, es fundamental contar con herramientas efectivas que faciliten una interacción bidireccional, continua y transparente. 

Aunque los métodos tradicionales de escucha pueden ser útiles (encuestas, mediciones de expectativas, NPS, estudios, etc.), es necesario evolucionar hacia enfoques que creen espacios de diálogo abierto, inclusivos y orientados a la acción. Aquí presentamos 5 herramientas clave para escuchar, dialogar y comprender a los stakeholders:

• Sistematización de la escucha y su activación: estructura optimizada que evita enfoques fragmentados y permite compilar, interpretar y gestionar la información proveniente de los distintos grupos de interés. Puede organizarse según variables de reputación, posicionamiento o temas materiales. Facilita la evaluación de la calidad de las fuentes y permite verificar si la información recibida se traduce en acciones concretas. Esta escucha permite mejorar la eficiencia en los puntos de contacto con los grupos de interés, alinea mensajes y garantiza que la información recabada se traduzca en acciones concretas y verificables.

• Identificación y mapeo de actores e intereses: identificación de actores clave con mayor influencia o impacto en ámbitos específicos (por ejemplo, sostenibilidad o finanzas sostenibles). Esta red puede incluir tanto entidades como rankings, asociaciones, premios, foros, medios de comunicación o periodistas especializados. Facilita el desarrollo de estrategias de colaboración y comunicación, mapeando las expectativas e intereses de aquellos actores de mayor relevancia.

• Mapa de empatía: herramienta visual que facilita la personalización de estrategias y ayuda a detectar necesidades y expectativas de los grupos de interés. A través de un enfoque estructurado, el mapa de empatía invita a las organizaciones a “ponerse en la piel” de sus stakeholders, identificando sus pensamientos, sentimientos, necesidades y comportamientos. De esta manera, el mapa de empatía ofrece ventajas significativas, pues facilita la personalización de estrategias y permite identificar necesidades y expectativas de los grupos de interés, mejorando así la toma de decisiones desde una visión más humana y centrada en el usuario. Sin embargo, esta herramienta puede generar sesgos e inferencias, por eso es recomendable trabajarla vía focus groups y utilizar contrastes e información de base (estudios), además de concretar soluciones que puedan llevarse a la práctica.

• Consejo asesor de expertos externos: grupos de expertos externos que aportan orientación estratégica y asesoramiento especializado en áreas clave para la organización. Su experiencia contribuye a una toma de decisiones más informada y alineada con las expectativas del entorno. La principal ventaja de este grupo es que la temática se puede ampliar a una gran variedad de temas, desde sostenibilidad, innovación, talento, etc. Permiten activar procesos de consulta y asesoramiento sobre cualquier temática relevante, aportando perspectivas actualizadas y expertas que enriquezcan la toma de decisiones.

• Jerarquización de los grupos de interés: proceso de evaluación que permite priorizar a los grupos de interés en función de su nivel de influencia, interés y relación con la empresa. Puede realizarse con distintos grados de participación y de temas diferentes (influencia en la reputación, asuntos corporativos, sostenibilidad, comunicación externa), según los objetivos definidos. El resultado de este mecanismo permite sistematizar y jerarquizar los grupos de interés, optimizando la gestión de relaciones y enfocando recursos. Esta jerarquización puede realizarse dentro del ejercicio de doble materialidad, garantizando una visión integral de la influencia y otros temas estratégicos.